キャリア関係

事務職や新入社員で電話対応が苦手な人への処方箋

電話対応コツ

事務職や新入社員は電話対応をする機会が多いですよね。

私は事務職だったのですが、入社時は電話対応が嫌でたまりませんでした。

以下のことがわかる!と思う方にぜひ読んでもらいたいです。

電話の苦手な点

・電話の「近くの人に聞かれている感」が嫌だ

・内容わかってないのに、焦ってわかりましたと言ったことがある

・電話をかける時、心の中で気合を入れる。支障ない程度に後回しすることがある。

・大事なことをつい聞き忘れてしまう

まあ、これ全部私の昔の経験なんですけどね!!泣

これらの失敗の共通点は、間違えたらどうしようという緊張から生じるということです。

私なりに試行錯誤して苦手意識を減らせたので、具体的な解決法を紹介します。

ここが苦手①電話対応の「近くの人に聞かれている感」が嫌だ

ケース1
ある日の会社での出来事。

会社の人

わいわいガヤガヤ

プルルルル〜(電話かかり)

電話苦手な人

はい、●●会社です。

会社の人

・・・・・

(急に何故かシーンとする社内)

電話苦手な人

(ええええ〜さっきまでガヤガヤしてたじゃん。)
あ、はい・・・ええ、かしこまりました。
(なんか注目されてる気がする嫌だ・・・)

電話応対あるあるですよね。

電話取った瞬間、何故かさっきまで盛り上がっていた社内が急にシーンと静かになる時があります。

そんな時、なんだか皆に聞かれるような気がして恥ずかしさが込み上げてきます

そのことを人に相談したら、

「気にしすぎだから!!笑 誰も聞いてないし!慣れるから大丈夫」と言われました。

わかるけど、そんなこと言われても悩むんだよ泣

私はそう思ってました。笑

近くの人に聞かれている感の対処法

・受話器をしっかりあてて音に集中する

・受話器音を耳に負担ない程度に大きめに<

・視界に人をいれない

・一呼吸してからゆっくり話す

●受話器をしっかりあてて音に集中する
人に聞かれているという意識自体が集中できていないことなので、しっかりと受話器を耳に当てて集中します。

聞き漏らさない様にするぞと意識するとスイッチが入りやすいです。

●受話器音を耳に負担ない程度に大きめに
耳に負担にならない程度に声が聞こえるように調整すると、相手の声がしっかりと聞こえるので集中しやすいです。

ただし、耳に負担にならないよう加減しましょう。

●視界に人をいれない
メモをしっかり見て視界を狭めて、人に見られている感を少しでも減らします。

●一呼吸してからゆっくり話す
「はい。(一呼吸)●●会社の●●でございます。」と受話器を取った後に、一呼吸入れてゆっくり喋ることがコツです。

ここが苦手②電話対応で内容わかってないのに、とりあえず「わかりました」と言ってしまった

電話対応で内容が曖昧なまま「わかりました」と言ってしまったことはありませんか?

この場面は2通りあると思っています。

ケース2 
入社・転職したてで会社の情報をよくわかっていないのに話の要件を最後まで聞いてしまい、訳分からないことになる。

ケース3
相手の声が聞こえにくく何回も聞き直し、曖昧なまま処理する

とりあえず「わかりました」と言ってしまわないための対処法

・混乱して泥沼化する前に上司に相談

・受話器の音量を大きくする

・知らない電話番号で取引先と分かったら電話帳登録しておく

・聞き間違いを無くすために単語を使って復唱する

●混乱して泥沼化する前に上司に相談
入社直後だというのに、電話の相手はさも通じてるかのように知らない言葉のオンパレードで喋ってくることがあります。

当たり前ですが、相手はこちらが入社したてのホヤホヤ社員ということは知りません。

そのような電話がかかってくると、頭が真っ白になってしまうこともあるでしょう。

その場合は焦らずに深入りしないで、一旦落ち着いて保留にし、上司に相談しましょう。

業務や会社の情報のことはこれから知っていくので、全部出来なくて普通なので大丈夫です。

●知らない電話番号で取引先と分かったら電話帳登録しておく
ちょっと手間ですが、電話帳に会社名と名前が表示されるだけで、心構えができて楽になります。

また、聞き取りにくい方が取引先だとまたかかる可能性があります。

早期にブラックリスト入り(電話帳登録)し、対策をしましょう。

●聞き間違いを無くすために単語を使って復唱する
プルルル〜

電話苦手な人

はい、●●会社です。

電話先の人

○○会社の〜とうです

電話苦手な人

申し訳ございません、お電話が少々遠いようです

電話先の人

○○会社の〜とうです

電話苦手な人

大変申し訳ございません、もう一度お願いできますか。

電話先の人

○○会社の〜とうです!!(微妙に圧が入る)

電話苦手な人

・・・(諦)失礼いたしました。はい。(以下電話対応)

ガチャ(電話切り)

電話苦手な人

あれ。さっきの人さとうさん?かとうさん???私、耳悪いんかな

このような経験したことありませんか。

何回も聞き直すこと自体がなんだか申し訳なく感じてくるんですよね。

でも、責任は私だけじゃないと少し強い心を持ちましょう

単語を使って復唱するとお勧めです。

サンゴの「さ」とか。

違ったら相手が訂正します。

コールセンターでもよく使われていますよね!

そして、電話が終わったら即ブラックリスト入り(電話登録)しましょう!笑

ここが苦手③電話対応で電話をかける時、心の中で気合を入れる。支障ない程度に後回しする。

ケース4 電話対応で電話をかける時、心の中で気合を入れる。支障ない程度に後回しする。

会社の人

・・・・・・(静まり返る社内)

電話苦手な人

う〜ん、まあ急ぎじゃないし、今電話せんでもいいか
(ガヤガヤする頃合いを伺う)

会社の人

・・・・・・

電話苦手な人

あれ、もうちょっと機会伺うか

会社の人

・・・・・・

電話苦手な人

ガヤガヤせんのかーい。
ええい!ままよ!!よっしゃ電話する!!

プルルル〜(電話かけ)

この気持ちがわかる同志の方とはとても仲良くなれそうな気がします。

でも、もしそうでしたら後伸ばしは辞め、すぐ電話する方がいいです。

理由は、電話しなきゃという意識が脳のワーキングメモリを狭めるからです。

電話をかけるのを後回しにしがちなケースの対処法

・台本を作ろう

早く電話をするために、台本を作りましょう

PCのメモ機能やメモに手書きでもなんでもいいです。

相手と話すことを書きだし、パターンAの返答ならこう返す。パターンBならこう返すと予想して解答を作ります。

聞きたいことを整理する役割もあります。

棒読みでもいいので、電話に慣れるまではその作業をします。

最初は少し時間がかかるかもしれませんが、頭が真っ白になるのは避けられます。

ここが苦手④電話対応で大事なことを聞き忘れてしまう

ある日の会社にて・・・

宅配の人

荷物で〜す

電話苦手な人

はーい!!

荷物を受け取り、荷物崩して仕分けしてごそごそする

会社の人

●●さん電話だよ〜

電話がかかったので、急いでデスクまで戻り慌てて電話とりーの。

電話苦手な人

おまたせいたしました。●●です。はい。はい。(電話対応)

ガチャ(電話切り)

電話苦手な人

あ、しまった。焦って電話とったから聞きたいこと聞き忘れた・・・泣

聞きたいことをつい聞き忘れてしまうケースの対処法

・メモの環境を絶対に整える

・慣れない間は電話の専用メモを使う

●メモの環境を絶対に整える
受話器から離れたところで作業をし、突然自分宛に電話が来ると、相手を待たしてはなるまいと焦って準備が整わないまま電話を取りがちです。

その結果、メモを見れば思い出すことなのにうっかり聞くの忘れてた。となり電話をかけ直すはめになってしまうことがあります。

しっかり整えてから電話に出ましょう。

●慣れない間は電話の専用メモを使う
あ、担当者の名前聞くの忘れた!等を防止するために電話専用メモはお勧めです。

聞き忘れを防止できます。

こんな感じの専用メモです。

大抵の電話専用メモは折り返しの時だけ電話番号を書く様になってますが、電話があっただけの場合も控えた方がいいです。

「電話あったみたいだけど、番号わかる?」と聞かれることが多いからです。

シンプルなものもいいですが、こんな感じの可愛いメモ帳だと、仕事場でもテンションが上がってちょっとやる気が出るのでおすすめです。

苦手な電話対応のスキルに自信をつける方法

ケースに合わせて具体的な対策法を書いてきました。

最後にお勧めしたいのは、スキルに自信をつけるということ

手軽でおすすめなものは秘書検定2級ですね。

秘書検定は電話対応や接遇について勉強できます。

電話時の臨機応変な対応など、具体例をあげて問題が出るので、勉強になります。

例えば、こんな感じの問題が出ます。

(問題内容のニュアンスなので、問題文そのままではないです。)

秘書Aは上司Bに「今日は忙しいので、電話を取り次がないで欲しい」と指示を受けている。しかし、取引先のC社から「B課長とどうしても急ぎでお話ししたいことがある」と電話がかかった。Aはどう対応すべきか?

これかなり実戦に近く感じませんか??

実際にこのような場面はよくあります。

この時の明確な答えを知っておくと、自分宛に似たような電話がかかった時にどう行動すべきかわかるので、ちょっと自信に繋がりますよね。

また事務職を志望する際、アピールに使えます。

この資格はそこまで意味がないという人もいますが、社会人としての基礎的な知識があるという指標になるので評価する企業もあります。

私はこの1冊で勉強していました。

とても読みやすいテキストなので空き時間でサクサク読み進める事ができます。

「電話対応は慣れれば大丈夫だよ〜」なんてよく言われますが、苦手な人にとっては慣れるまで具体的にどう頑張ったらいいのか、どう対策したらいいのかと悩む人が多いと思います。

同じ悩みを抱えている人にとって少しでもお役に立てたら嬉しいです。

既卒から正社員経験
【実体験】既卒バイトから正社員にはなれない?いや、なれます!無理ではないという話既卒バイトから正社員にはなれない?という疑問にお答えします。 私自身、既卒バイトから正社員になり、その後転職で更に年収を上げた経験があります。具体的な方法について説明しています。...
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ぽる
ぽると申します。 今は事務職を辞めて家でブログを書いたり、資格の勉強をしたり、試行錯誤の毎日を送っています。 暮らしに役立つ情報を発信していきます。