書籍の紹介
どんな本？
９割の従業員がバイトと言われるディズニー。
毎年多くの人が訪れ、リピーター率90％超えというとても顧客満足度の高い企業で有名です。
この数字はディズニーという特別な場所だからなのでしょうか。
勿論、その要素もあると思います。
可愛いミッキー達に定期的に会いたくなりますし、アトラクション楽しいですもんね！
この本には、ディズニーってやっぱり夢の国なんだ！すごーい！と思うことが沢山書かれています。
でも、その本が言いたいのはそれだけではないんですよね。
「ディズニーという場所だから特別」なのではなく、私達にだってできることをディズニーは徹底的にやっているんだということをわかりやすく教えてくれます。
読了後、スッキリした気持ちになって私も前向きに頑張ろうと思えるような本です。
読みやすさについて
ビジネス書ですが、とても読みやすいです。
ディズニーのビジネスセミナーで、元キャストの講師と企業も役職も違う生徒達が、実際にパークを回って勉強するというストーリーになっています。
生徒の中には、ディズニーファンもいれば、会社に申し込まれてイヤイヤ参加した人もいます。
読者自身もそのセミナーに参加する生徒の視点で、スラスラと読み進めることができます。
読み終える頃には、ディズニーに行きたくてしょうがなくなってしまうはずです。笑
本の後ろの方にはディスカッションテーマがあり、研修などのネタにも使えます。
ディズニー７つの法則のポイント
次に、簡単に７つの法則を説明します。
・顧客が比べる全ての企業が競争相手
・細部にこだわる
・全ての人が語りかけ、歩み寄る
・全ての物が語りかけ、歩み寄る
・耳がおおいほど、顧客の声はよく聞こえる
・報い、認め、たたえる
・誰もごキンパンソー
●顧客が比べる全ての企業が競争相手
ディズニーのライバルってどんな会社だろう。
USJかな？もしくは人気の動物園？そう思いますよね。
答えは存在する全ての会社です。
例えば、ある会社にイラッとする電話対応をされたとします。
「なんなんだあの会社は。別の●●会社の対応はとても素敵なのに。」と、私たちは接客に関して、比較をしてしまいがちです。
だから、顧客対応をする全ての企業はライバル。
それが顧客満足度の高いディズニーの考え方です。
●細部にこだわる
言われないとわからないよ！！と思う様な細かい箇所もディズニーはこだわっています。
例えば、ディズニー内のヒッチングポスト（杭のこと）は毎日職人によって綺麗に塗り替えられています。
そのぐらい細かなところまでゲストのために投資することを惜しみません。
そこまで気を回すからこそ、ゲストに対しても同じように気配りができる文化がキャストに根付くということです。
●全ての人が語りかけ、歩み寄る
キャストは困っているゲストがいたら、作業中でも手を止めて積極的にフレンドリーに歩み寄ります。
●全ての物が語りかけ、歩み寄る
細部にこだわるに少し似ています。
些細なものでもゲストが目にする全ての物に対して手を抜かず徹底しています。
●耳がおおいほど、顧客の声はよく聞こえる
ディズニーは常に顧客の声に耳を傾ける工夫をしています。
大抵のアンケートって回答する時にめんどくさ！と思いがちですよね。
ディズニーは、そう思わせない様に、むしろアンケートに答えたくなるような工夫をしています。
また、もらったアンケートの内容を積極的に取り入れて顧客満足度を高めています。
●報い、認め、たたえる
お互いを評価し合い、キャストを大切にする文化があります。
例えば、ゲストからのお便りが届くと表彰されたり、働くキャストがディズニーに遊びに行ける日を用意したり。
それがキャストのモチベーションへと繋がっています。
●誰もごキンパンソー（誰もがキーパーソン）
タイプライターのキーのように、どのキーが欠けてもだめなんだと伝えています。
ディズニーは社員もアルバイトも共通のビジョンを持った上で、皆それぞれが大事な役割を持っており、必要な存在なのだということを企業文化として根付かせています。
まとめ
「ディズニーの７つの法則」についての紹介でした。
７つの法則を自分の環境や境遇に置き換えてみると、意外とできることが沢山あるぞ！と思うはずです。
読み終えたら、猛烈にディズニーに行きたい！！という気持ちになります。
きっとディズニーに行った時も、今までとは少し違う視点を持って楽しめるはずです。
コロナが落ち着いて、ディズニーに入場制限無くいつでも行けれるような日常が戻ってきて欲しいですね。
目を通してくださりありがとうございました。
